Supervisor(A) De Callcenter – Bahia Para Salvador

IBM está com vaga(s) de emprego para Supervisor(A) De Callcenter – Bahia Para Salvador em Salvador / BA

Canal Vagas em Salvador!

Cargo:

Supervisor(a) de Callcenter – Bahia – Salvador – IBM

Introduction

Uma carreira em Consultoria IBM é construída com base em relacionamentos de longo prazo com clientes e estreita colaboração em todo o mundo. Você trabalhará com empresas líderes em todos os setores, ajudando-as a moldar suas jornadas de nuvem híbrida e IA. Com o suporte de nossos parceiros estratégicos, tecnologia robusta da IBM e Red Hat, você terá as ferramentas para impulsionar mudanças significativas e acelerar o impacto no cliente. Na IBM Consulting, a curiosidade alimenta o sucesso. Você será incentivado a desafiar as normas, explorar novas ideias e criar soluções inovadoras que proporcionem resultados reais. Nossa cultura de crescimento e empatia se concentra no desenvolvimento de sua carreira a longo prazo, ao mesmo tempo em que valoriza suas habilidades e experiências únicas.

Your Role And Responsibilities

Responsável pela gestão estratégica e operacional das equipes de atendimento ao cliente e das áreas administrativas de suporte. Atua garantindo alta performance nas operações, satisfação dos clientes, eficiência nos processos internos e aderência às metas de qualidade, produtividade e compliance. Conduz iniciativas de melhoria contínua, desenvolvimento de talentos e transformação digital.

Gestão Operacional

• Gerenciar as operações de call center (ativo, receptivo, SAC, suporte técnico ou cobrança, conforme aplicável).
• Supervisionar as atividades de backoffice, assegurando precisão, prazo e qualidade na execução de processos administrativos.
• Acompanhar indicadores operacionais (SLA, TMA, TME, nível de serviço, backlog, produtividade etc.) e implementar ações corretivas quando necessário.
• Elaborar e controlar escalas, dimensionamento de equipes (WFM) e necessidades de capacity planning.

Gestão de Pessoas

• Liderar, desenvolver e engajar supervisores, analistas e atendentes.
• Realizar avaliações de desempenho, feedbacks frequentes e planos de desenvolvimento individual.
• Conduzir treinamentos e ações de capacitação visando excelência no atendimento e eficiência operacional.
• Promover um ambiente colaborativo e de alta performance.

Qualidade, Processos e Melhoria Contínua

• Garantir aderência às políticas internas, normas regulatórias e requisitos contratuais.
• Mapear, revisar e otimizar processos, visando produtividade e redução de custos operacionais.
• Implementar metodologias de melhoria contínua (Lean, Kaizen, PDCA, Six Sigma, quando aplicável).
• Gerenciar auditorias internas e externas, corrigindo não conformidades.

Gestão Estratégica e Relacionamento

• Elaborar relatórios gerenciais e apresentações de resultados para diretoria.
• Conduzir planejamento estratégico da área, definição de metas e acompanhamento de KPIs.
• Atuar como ponto de contato com áreas parceiras (TI, Comercial, Jurídico, Produto, RH etc.).
• Identificar oportunidades de automação, digitalização e uso de tecnologias de atendimento (URA, chatbots, RPA).

Gestão Financeira

• Controlar custos operacionais, orçamento da área e forecast.
• Buscar iniciativas de eficiência para redução de despesas sem impacto na qualidade.

Preferred Education

Associate's Degree/College Diploma

Required Technical And Professional Expertise

• Vivência comprovada em gestão de Call Center e/ou Backoffice.
• Experiência em liderança de equipes grandes e multifuncionais.
• Conhecimento sólido de métricas de atendimento e ferramentas de monitoramento.
• Pacote Office avançado (especialmente Excel e PowerPoint).
• Conhecimento de sistemas de atendimento (CRM, discadores, plataformas omnichannel).
• Noções de metodologia Lean/Six Sigma (diferencial).
• Liderança inspiradora.
• Comunicação clara e assertiva.
• Foco em resultados e tomada de decisão baseada em dados.
• Gestão de conflitos.
• Visão estratégica e orientação ao cliente.

Preferred Technical And Professional Experience

• Domínio avançado de gestão de operações de Call Center incluindo estratégias para canais receptivos, ativos, SAC, suporte técnico e cobrança.
• Experiência sólida em gestão de Backoffice, envolvendo análise de processos, controle de qualidade, tratativa de exceções e gestão de volumes (backlog).
• Conhecimento aprofundado de KPIs de atendimento: TMA, TME, Nível de Serviço, SLA, Taxa de Abandono, FCR, Produtividade, Backlog, entre outros.
• Vivência com ferramentas de gestão de operação, como plataformas omnichannel, sistemas de CRM, URA, discadores, WFM (Workforce Management) e monitoramento de qualidade.
• Capacidade de modelar e otimizar processos, utilizando metodologias como Lean, Kaizen, PDCA ou Six Sigma (desejável certificação Green Belt).
• Habilidade em análise de dados e tomada de decisão, com domínio de Excel avançado, dashboards gerenciais e construção de apresentações executivas.
• Experiência em implementação de automações e digitalização, incluindo RPA, chatbots, workflows e melhorias de UX em jornadas de atendimento.
• Conhecimento de normas regulatórias aplicáveis ao setor (ex.: ANATEL, BACEN, LGPD), conforme a natureza da operação.
• Vivência na gestão de equipes multidisciplinares e de grande porte, com foco em produtividade, motivação e desenvolvimento.
• Capacidade de liderar projetos estratégicos, integrando áreas como TI, Produto, Jurídico, Comercial, Qualidade e CX.
• Forte visão de Customer Experience (CX), capaz de traduzir feedbacks em ações práticas de melhoria.
• Domínio de técnicas de dimensionamento de equipes, planejamento de capacidade, análise de curva de demanda e gestão de escalas.
• Familiaridade com metodologias de gestão ágil, como Scrum e Kanban (diferencial).
• Excelente comunicação verbal e escrita, voltada para interação com diretoria, clientes e times internos.

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A combinar

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